İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yolcularla doğrudan temas eden çalışanların iletişim, empati, çözüm odaklı yaklaşım ile kriz ve zor durum yönetimi becerilerini geliştirmek amacıyla temmuz ayında “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programını başlattı. ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından hazırlanan program, havalimanının farklı hizmet noktalarında ortak bir hizmet kültürü oluşturmayı ve yolcuların seyahat deneyimini güçlendirmeyi hedefliyor.
ISG’nin yüksek operasyonel kapasitesini güçlü bir misafir deneyimiyle desteklemek amacıyla hayata geçirdiği program; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki kritik temas noktalarını kapsıyor.
Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolardan hareketle hazırlanan eğitimler, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülüyor. Programla, yolcuyla ilk teması kuran personelin problem çözme reflekslerinin güçlendirilmesi, seyahat stresinin azaltılması ve misafir memnuniyetinin sürdürülebilir hale getirilmesi amaçlanıyor.
Hizmet kültürünün merkezinde çalışanlar bulunuyor
Havalimanının operasyonel yapısına özel olarak geliştirilen “Sen Varsan ISG” programı; terminalde yolcularla doğrudan temas eden farklı paydaşları ortak bir misafir deneyimi ve hizmet anlayışı etrafında buluşturuyor.
Program kapsamında Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve yiyecek-içecek noktalarında görev yapan çalışanlar eğitimlere dahil ediliyor.
Programın adındaki “Sen” vurgusuyla hizmet kalitesinin bireysel sorumlulukla birleştirilmesi ve ortak hizmet kültürünün çalışanlar tarafından sahiplenilmesi hedefleniyor.
Eğitimin odağında Türk misafirperverliği var
Yıllık yolcu trafiği 50 milyona yaklaşan İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, programla operasyonel performansını çalışanların hizmet yetkinliklerini geliştirerek desteklemeyi amaçlıyor.
Türk misafirperverliği anlayışı etrafında oluşturulan eğitimlerde çalışanların empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim becerilerinin geliştirilmesine odaklanılıyor.
“Sen Varsan ISG”, 2008 yılından bu yana ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malaysia Airports Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuyla Malezya’daki havalimanlarında uygulanan “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor.
Eğitim içeriği, ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından Sabiha Gökçen Havalimanı’nın operasyonel yapısına ve yolcu profiline uygun şekilde yerelleştirildi.
Eğitimlerde gerçek saha deneyimleri kullanılıyor
Programın eğitim içeriğinde yalnızca teorik bilgiler değil, terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar, geçmiş yolcu geri bildirimleri ve çalışanların karşılaşabileceği zorlayıcı durumlara ilişkin senaryolar da kullanılıyor.
Beklenmedik aksaklıklarda yolcularla doğrudan temas eden çalışanların sorumluluk alması, doğru iletişim kurması, çözüm odaklı yaklaşması ve yolcuya güven vermesi hedefleniyor.
Program ayrıca yolcuların havalimanındaki farklı temas noktalarında aynı hizmet ve misafirperverlik anlayışıyla karşılanmasını amaçlıyor.
Yaklaşık 2 bin çalışanın eğitime alınması planlanıyor
“Sen Varsan ISG” kapsamında bugüne kadar 500 kişiye eğitim verildi. Programın önümüzdeki dönemde genişletilerek yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi planlanıyor.
Eğitimi tamamlayan çalışanların, kendi ekiplerinde programın yaklaşımının yaygınlaşmasına ve yeni çalışanların sürece dahil edilmesine katkı sağlaması hedefleniyor.
Bu doğrultuda program, tek seferlik bir eğitim çalışması yerine havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak konumlandırılıyor.
Eğitimi tamamlayan çalışanlara, ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları da veriliyor.
Hanita Ahmad: Türk misafirperverliğini ortak hizmet kültürüne dönüştürüyoruz
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, programın yolcu deneyimini havalimanındaki tüm temas noktalarını kapsayan bir anlayışla ele aldığını belirtti.
Ahmad, şunları söyledi:
“Sabiha Gökçen olarak yolcu deneyimini yalnızca operasyonel süreçlerin bir sonucu olarak görmüyor, havalimanımızdaki her temasın misafirlerimizin deneyiminde önemli bir karşılığı olduğuna inanıyoruz. Türkiye’nin en yoğun ikinci, Avrupa’nın en hızlı büyüyen havalimanıyız. Rekor yolcu trafiği ve yoğun operasyon temposunun hakim olduğu havalimanımızda, seyahat deneyiminde operasyonel kabiliyetimiz ve teknolojik altyapımızın yanı sıra sahadaki çalışma arkadaşlarımızın iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik bir rol oynadığına inanıyoruz.”
“Sen Varsan ISG” programıyla Türk misafirperverliği, empati ve çözüm odaklı yaklaşımı tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedeflediklerini belirten Ahmad, sözlerini şöyle sürdürdü:
“Bu kültürün en önemli taşıyıcıları ise yolcularımızla her gün doğrudan iletişim kuran çalışma arkadaşlarımız. ‘Sen’ ifadesinin merkeze yerleştirilmesi de bu kültürün sahipliğini çalışanlara veriyor. Onların katkısıyla yüksek operasyonel performansımızı insan odaklı bir hizmet anlayışıyla daha da güçlendirmeye devam edeceğiz.”
Özel gereksinimli yolcular için “Sevgi Rozeti”
“Sen Varsan ISG” programının bir diğer ayağını kapsayıcı hizmet anlayışı oluşturuyor. Bu kapsamda özel gereksinimli misafirlerin havalimanındaki yolculukları sırasında daha kolay fark edilmesini ve ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşmasını sağlamak amacıyla görünmeyen engelliliğe yönelik pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulaması başlatıldı.
Özel gereksinimli yolcular, havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz temin edebildikleri pinleri kıyafetlerinin görünür bir bölümüne takabiliyor. Böylece eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilmeleri ve biniş kapısına kadar ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı ulaşmaları amaçlanıyor.
Sevgi Rozeti’nin daha küçük boyutlu pinleri ise boyun iplerinde veya yakalarında taşımaları amacıyla “Sen Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor.
Uygulamayla yolcular ile çalışanlar arasında farkındalık ve iletişim mekanizmasının güçlendirilmesi, eğitim alan personelin özel gereksinimleri fark ederek uygun yönlendirme ve desteği sunabilmesi hedefleniyor.
“Sen Varsan ISG” programıyla Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, operasyonel performansın yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği hizmet deneyimini geliştirmeyi amaçlıyor. Programın, havalimanı ekosistemindeki farklı paydaşların katkısıyla misafirperverlik ve yolcu odaklı hizmet anlayışını tüm temas noktalarında sürdürülebilir hale getirmesi hedefleniyor.
