İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde, geçirdiği ağır kazaya rağmen havacılık tutkusundan vazgeçmeyen ISG Misafir Deneyimi Şefi Özen Çakır Özel’in yaşam ve kariyer hikâyesine yer verdi. Belgeselde, yamaç paraşütü pilotluğu sırasında yaşadığı kazanın ardından yeniden havacılık sektörüne dönen Özel’in karşılaştığı zorluklar ve yolcu deneyimini geliştirmeye yönelik çalışmaları anlatıldı.
Havacılığa lise yıllarında ilgi duymaya başlayan Özen Çakır Özel, geçirdiği kaza ve uzun süren tedavi sürecinin ardından farklı bir sektörde çalışmak zorunda kaldı. Ancak havacılıktan kopmayan Özel, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda üstlendiği görevle yeniden sektöre döndü.
Bugün havalimanında misafir deneyimi alanında çalışmalar yürüten Özel, yolcu geri bildirimlerinin hizmet kalitesini geliştiren uygulamalara dönüştürülmesine katkı sağlıyor.
Yamaç Paraşütü Kazasının Ardından Havacılığa Geri Döndü
Özen Çakır Özel’in havacılığa ilgisi, lise yıllarında Ordu Boztepe’de izlediği yamaç paraşütü uçuşlarıyla başladı.
Üniversitede Havacılık Yönetimi eğitimi alan Özel, henüz otomobil ehliyeti almadan yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamladı ve solo uçuşlarını gerçekleştirdi.
Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun rahatsızlanması üzerine gelişen acil durum, hayatının dönüm noktası oldu.
Yolcusunun güvenliğini sağlamak amacıyla müdahalede bulunduğu sırada ciddi şekilde yaralanan Özel, sol kalçasına protez takılmasını gerektiren bir tedavi ve uzun bir rehabilitasyon sürecinden geçti.
Yaşadığı kazanın ardından bir süre havacılıktan uzaklaşmak zorunda kalan Özel, telekomünikasyon sektöründe çalışmaya başladı. Burada edindiği deneyimin ardından İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle yeniden havacılık sektörüne döndü.
“Kalben havacılıktan hiç kopmadım”
Engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe karşılaştığı zorlukları anlatan Özen Çakır Özel, yeniden sektöre dönüşünü şu sözlerle değerlendirdi:
“Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmak oldukça zordu. Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor.”
“Panik Bulaşıcıdır Ama Sakinlik de Bulaşıcıdır”
Geçirdiği kazanın kendisine kriz yönetimi, soğukkanlılık ve hızlı karar verme konusunda önemli deneyimler kazandırdığını belirten Özel, bu yaklaşımını bugün havalimanındaki görevine de yansıtıyor.
Kaza sırasında yaşadıklarını değerlendiren Özel, şu ifadeleri kullandı:
“O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikâye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum.”
Özel, havalimanındaki kriz durumlarında öncelikle gözlem yaparak görünen sorun ile sorunun temel nedenini birbirinden ayırmaya çalıştığını belirtti.
Misafir deneyiminde de benzer bir yaklaşım benimsediğini ifade eden Özel, çalışma anlayışını “Panik bulaşıcıdır ama sakinlik de bulaşıcıdır” sözleriyle özetledi.
Sabiha Gökçen’de Yolcu Deneyiminin Merkezinde Empati Var
Özen Çakır Özel, havalimanında görev yaptığı süreçte yolcuların ihtiyaçlarını anlamayı ve geri bildirimlerini hizmet iyileştirmelerine dönüştürmeyi çalışmalarının merkezine koyuyor.
Havalimanlarının yalnızca terminallerden, uçaklardan ve operasyonlardan oluşmadığını belirten Özel, her gün binlerce farklı insanın yolunun kesiştiği bu alanlarda iletişimin önemine dikkat çekti.
Özel, Sabiha Gökçen Havalimanı’yla kurduğu bağı şu sözlerle anlattı:
“Burası çok büyük bir ekosistem. Ben de kendimi bu ekosistemin bir parçası olarak görüyorum. Her gün binlerce hikâyenin yolu burada kesişiyor. Bazen bir çocuğun ilk defa uçağa biniş heyecanını paylaşıyorsunuz, bazen emekli olmak üzere olan bir kaptan pilotun son uçuşuna şahitlik ediyorsunuz. Buradaki sesler bana hep şunu söylüyor: ‘Özen, sen bugün yine bir misafirin deneyiminde iz bırakacaksın.’”
Güvenlik, temizlik, danışma ve yer hizmetleri gibi yolcuyla doğrudan temas eden bütün birimlerin ortak bir havalimanı deneyimi oluşturduğunu vurgulayan Özel, iletişimde önceliğin karşı tarafı anlamak olduğunu belirtti.
“Deneyim bir zincirdir. Temizlik personeli de güvenlik personeli de aynı yolcunun tek bir deneyiminde iz bırakıyor. İnsanlar anlaşılmak istiyor. Anlamadan onlarla iletişim kuramazsınız. Bence iletişimin sihri bu: Önce anlamak, sonra anlatmak. Ben anlamadan anlatmıyorum.”
Özel’e göre yolcuların öfkeli veya gergin davranışlarının arkasında farklı duygular bulunabiliyor. Bu nedenle yolcuların yalnızca söylediklerini dinlemek değil, ihtiyaçlarını ve hissettiklerini anlamak da önem taşıyor.
Sabiha Gökçen’de Yapay Zekâ Destekli SAVVy Hizmeti
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, yolcu deneyimini geliştirmeye yönelik çalışmalarında dijital teknolojilerden de yararlanıyor.
Havalimanının çağrı merkezi hizmetleri, 444 3 729 numaralı SAW Care hattı üzerinden haftanın yedi günü, 24 saat sunuluyor.
SAW Care aracılığıyla yolcuların talep, öneri ve şikâyetleri kayıt altına alınırken, geri bildirimler ilgili birimlere aktarılıyor ve çözüm süreçleri takip ediliyor.
Bu çalışmalar kapsamında hayata geçirilen dijital projelerden biri de üretken yapay zekâ destekli dijital asistan SAVVy.
SAVVy sekiz dilde hizmet veriyor
Kasım 2024’te kullanıma sunulan SAVVy, ISG’nin açıklamasına göre havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zekâ tabanlı dijital asistan olarak hizmet vermeye başladı.
Uçuş bilgileri, terminal içi yönlendirmeler, ulaşım ve havalimanı hizmetlerine ilişkin soruları yanıtlayan sistem; uçuş ve otopark sistemleriyle bağlantılı çalışıyor ve WhatsApp entegrasyonu üzerinden de yolculara bilgi sağlıyor.
Başlangıçta Türkçe ve İngilizce hizmet veren SAVVy, bugün sekiz dilde destek sunuyor:
- Türkçe
- İngilizce
- Rusça
- Fransızca
- Çince
- İspanyolca
- İtalyanca
- Almanca
Günün her saati hizmet veren dijital asistan, çağrı merkezine yöneltilen soruların yaklaşık yüzde 40’ını tek başına karşılıyor.
Böylece rutin bilgi taleplerinin dijital sistem üzerinden yanıtlanması, havalimanı çalışanlarının daha karmaşık ve birebir çözüm gerektiren yolcu taleplerine odaklanmasına imkân sağlıyor.
Özen Çakır Özel, misafir ilişkileri çalışmalarının yalnızca şikâyet kaydı oluşturmaktan ibaret olmadığını vurgulayarak şunları söyledi:
“Misafir ilişkileri bir şirketin duyma mekanizmasıdır. Biz misafirlerimizi duyuyoruz, görüyoruz, anlamaya çalışıyoruz. Geri bildirimleri topluyor, ilgili yerlere iletiyor, aksiyonların alınmasını sağlıyor ve sonuçlarını takip ediyoruz. Bu yalnızca bir kayıt çözmekten ibaret değil. Doğru kurgulanmış bir misafir deneyimi süreci bir şirketi gerçekten çok ileri taşıyabilir.”
“Sen Varsan İSG” Programında Bin Çalışana Ulaşıldı
İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda yolcu deneyimini geliştirmeye yönelik yürütülen çalışmalar arasında “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı da bulunuyor.
ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından hazırlanan ve Özen Çakır Özel’in de eğitmen olarak görev aldığı program, havalimanı çalışanlarının ortak bir misafir deneyimi anlayışıyla hizmet vermesini amaçlıyor.
Program, ISG’nin yatırımcısı Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” (Hosting Joyful Connections) yaklaşımından ve Malezya’daki “Host Culture” programından ilham alınarak Türkiye’ye uyarlandı.
Eğitimler; güvenlik, bagaj, yiyecek-içecek, pasaport kontrolü ve biniş noktaları dahil terminalde yolcularla temas edilen farklı hizmet alanlarını kapsıyor.
Gerçek saha senaryoları, vaka analizleri ve simülasyonlarla yürütülen eğitimlerde bugüne kadar 1.000 çalışana ulaşıldı. Hedef ise 2.000 terminal personelini programa dahil etmek.
Özen Çakır Özel, eğitim çalışmalarına ilişkin değerlendirmesinde şu ifadeleri kullandı:
“Bu bir eğitim projesinden öte, havalimanımıza ortak bir ruh aşılama hareketi. Eğitmen olarak güvenlikten temizliğe yolcuya dokunan her arkadaşımıza ‘Bizim ortak bir misafir kültürümüz var’ derken; aynı zamanda çalışanlarımıza da ‘Sizi anlıyoruz ve görüyoruz’ mesajını veriyoruz. Bence iletişimin sihri de burada: Anlamadan anlatamazsınız.”
“Sabiha Gökçen Güç ve Cesaret Demektir”
Dünyanın ilk kadın savaş pilotu Sabiha Gökçen’in adını taşıyan havalimanında görev yapmanın kendisi için özel bir anlam ifade ettiğini belirten Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen’in yaşam hikâyesini cesaret ve kararlılığın simgesi olarak değerlendirdi.
Özel, bu konudaki düşüncelerini şöyle dile getirdi:
“Sabiha Gökçen’in hikâyesi sadece bir pilotluk hikâyesi değil, bir cesaret hikâyesi. Erkek egemen olarak görülen bir alanda ‘Ben yaparım’ diyebilmenin hikâyesi. Bu havalimanında onun adını taşıyan terminalde çalışmak benim için çok kıymetli. Bana hep şunu hatırlatıyor: Güç en çok ses çıkaranda değil, kararlılıkla yoluna devam edendedir.”
Havacılık hayali kuran genç kadınlara mesaj
Yaşadığı kazaya ve kariyerindeki zorluklara rağmen havacılık sektörüne yeniden dönen Özen Çakır Özel, bu alanda çalışmak isteyen genç kadınlara da seslendi.
Özel, mesleki uzmanlık, iletişim becerileri ve operasyonel bilginin önemini vurgulayarak şu ifadeleri kullandı:
“Bana da okurken ‘İş bulamazsın’ dediler. Engeller var, evet; ama engellerden çok daha güçlü bir şey var: Gerçekten istemek ve uzmanlaşmak. Kendini geliştir. Diğerlerinden farklı bir yönün olsun. İletişim yeteneğin güçlü olsun, bilgin fazla olsun, operasyona hakim ol. Ama önce iste. Çünkü istemeden bunların hiçbirini geliştiremezsin.”
Özen Çakır Özel’in Hikâyesi Belgeselde
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı’nın “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusu, yaşadığı kaza, yeniden sektöre dönüşü ve misafir deneyimi alanındaki çalışmaları ele alınıyor.
Belgesel, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nın resmî sosyal medya hesaplarından izlenebiliyor.
Belgesel bağlantıları:
Özen Çakır Özel Kimdir?
Havacılık Yönetimi mezunu olan Özen Çakır Özel, genç yaşlarda ilgi duymaya başladığı havacılık alanında üniversite yıllarında yamaç paraşütü pilotluk eğitimi aldı.
Bir uçuş sırasında geçirdiği ağır kaza ve sonrasında yaşadığı rehabilitasyon süreci nedeniyle havacılıktan bir süre uzak kalan Özel, telekomünikasyon sektöründeki çalışma hayatının ardından İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda yeniden havacılık sektörüne döndü.
ISG Misafir Deneyimi Şefi olarak görev yapan Özel, SAW Care, SAVVy ve “Sen Varsan İSG” projeleri kapsamında yolcu deneyiminin geliştirilmesine ve çalışanların ortak hizmet kültürünün güçlendirilmesine yönelik çalışmalarda yer alıyor.
Bu Konularda Daha Fazla Haber
Haber akışını destekleyen ilgili içerik bağlantıları aşağıda listelenmiştir.
